ISO10002投诉管理体系

在传统观念中，顾客投诉往往被看作是“没事找碴儿”。但是，一系列的统计数字却让人们从传统观念中警醒过来：调查表明，26个不露声色的不满客户中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你；而98％的不满顾客从来没有投诉过。因此，如今许多公司都明白了以下道理：有投诉是正常的———任何公司都不可能让所有顾客满意；投诉中蕴藏着巨大的价值———客户投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息，所以它是一个收集客户意见的极好渠道；同时，适当地处理客户投诉还可以成为提高客户忠诚度的工具，以致提高公司声誉；顾客对公司投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地“离你而去”更好。

　基于这种认识，ISO10002发挥了它涵盖的顾客群更广泛（理论上为所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过程的特点，使一家企业养成一个以客户为中心，具有一致、系统化及快速响应的投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善公司运作。同时，鼓励员工加强其面对顾客的技巧。

那么，推行了ISO10002的企业是如何运作投诉管理的呢？按照标准要求程序是这样的：沟通（渠道）、接受投诉、确认投诉、投诉的初步评估、投诉调查、投诉答复、投诉在企业内部的沟通及持续改进、关闭投诉，而贯穿始终的对投诉的追踪管理。

　　沟通即投诉渠道是怎样的，顾客怎样才能找到渠道，此外还包括要申明双方的权利和义务等支持性信息等。

　　接受投诉，不言自明即指企业受到了来自顾客的投诉。

　　确认投诉，规范运作的企业常常会在接到投诉后以最快时间回应顾客，比如顾客回接到来自企业的信息说明已经接到投诉，正在调查，表达企业对顾客关心的谢意等。

　　初步评估包括企业辨别投诉性质的能力，比如收到投诉可以作出初步评估，顾客是真的对产品或服务有意见而投诉还是恶意泄私愤。因为这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。同时，在许多企业中，不同问题的投诉需要不同的部门来处理，企业也需要在这一个步骤中进行分流。

　　投诉调查则是进入了实质性调查投诉中。

　　回复，即调查结束后对顾客进行答复。

　投诉在企业内部的沟通及持续改进，这又是一个ISO10002与众不同的地方，以往任何涉及到投诉管理的标准到回复阶段就结束了。但是，按照ISO10002的理念投诉管理不应该就此结束，而是应该把结果和解决方法与其他同事沟通，进而持续改进。比如，一家有多家连锁餐厅的公司，在其中的一个餐厅接到投诉并且有了圆满的解决方案后，应该把投诉的内容、解决的方案等一系列信息传递给其他分店并作整体改进，以免其他餐厅今后也遇到同类投诉，或者问题出现后解决的办法却不同，影响企业形象。

　持续改进是最终目标

　　ISO10002辟出专门章节对企业的持续改进进行了规范，包括：收集信息、投诉分析及评估、投诉处理过程的满意度、投诉处理过程的监控、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审以及持续改进。

　　其中值得特别解释的是投诉处理过程的监控，比如一家公司承诺电话响三下将会有人接听，在实际操作中就应该对具体实施情况进行监控，一些公司安装具有此项功能的软件，可以使管理者获得很多有用的数据并以此进行改进。比如，电话响几下会有人接，一个电话不接需要跳到另外几个电话会接，接听后通话时间有多长等等，这些数据可以帮助了解很多问题。管理者希望在一个适当的时间内把问题解决，如果时间过长可能表示接线员表达有问题或者对业务了解不够，需要对他进行培训；如果电话跳线的次数太多表示接电话的人员数量不够。

　通过对投诉处理过程的审核和投诉处理过程的管理评审可以使企业了解改进方向和空间。